Įdiegti verslo valdymo sistemą šiandien gali beveik kiekviena įmonė. Tačiau statistika rodo keistą tendenciją: didžioji dalis organizacijų naudoja vos 20–30 procentų sistemos galimybių. Likusios funkcijos tiesiog dulka, o investicija neduoda laukiamos grąžos.
Problema dažniausiai slypi ne pačioje sistemoje, o požiūryje į ją. Šiame straipsnyje aptarsime, kaip išvengti dažniausių klaidų ir užtikrinti, kad jūsų CRM valdymo sistema dirbtų visu pajėgumu.
Pirma klaida: sistema diegiama be aiškaus tikslo
Dažnas scenarijus atrodo taip: vadovas išgirsta, kad konkurentai naudoja CRM, ir nusprendžia, jog reikia ir jam. Pasirenkama sistema, sumokama už licencijas, darbuotojai apmokomi. Po pusmečio niekas ja beveik nesinaudoja.
Priežastis paprasta. Niekas tiksliai neapibrėžė, kokią problemą sistema turi išspręsti. Ar norite geriau sekti pardavimų piltuvėlį? Automatizuoti pasikartojančias užduotis? Turėti vieningą klientų duomenų bazę? Kiekvienas tikslas reikalauja skirtingo požiūrio į diegimą ir konfigūravimą.
Prieš renkantis bet kokį sprendimą, verta sėsti ir surašyti tris konkrečias problemas, kurias sistema turėtų išspręsti. Jei negalite jų įvardinti, galbūt dar ne laikas investuoti.
Antra klaida: darbuotojai nesupranta naudos
Vadovybė mato bendrą vaizdą ir strateginius privalumus. Tačiau eilinis darbuotojas dažnai suvokia naują sistemą kaip papildomą naštą. Vietoj vieno veiksmo dabar reikia atlikti tris. Vietoj greito skambučio reikia pildyti laukelius.
Čia svarbu komunikacija. Žmonės priima pokyčius, kai supranta asmeninę naudą. Pardavėjui svarbu paaiškinti, kad sistema primins apie klientą, kurį laikas pakalbinti. Vadybininkui aktualu, kad nereikės rankomis rinkti ataskaitų. Kiekvienam skyriui reikia savo argumentų.
Taip pat verta įtraukti darbuotojus į diegimo procesą. Tie, kurie dalyvavo kuriant sistemą, ją priima kaip savo, o ne kaip primestą iš viršaus.
Trečia klaida: bandoma perkelti senus procesus į naują sistemą
Įmonės dažnai nori, kad nauja sistema veiktų lygiai taip pat kaip senoji. Tik gražiau. Tai praranda visą esmę.
Naujos technologijos vertė slypi galimybėje peržiūrėti ir optimizuoti procesus. Galbūt tas patvirtinimų grandinėlis, kuris veikė prieš dešimt metų, šiandien tik stabdo darbą. Galbūt ataskaita, kurią kažkas sugalvojo 2015-aisiais, niekam nebereikalinga.
Sistemos diegimas yra puiki proga išsivalyti. Palikti tai, kas veikia, ir atsisakyti to, kas tiesiog „visada taip buvo”.
Ketvirta klaida: duomenys neprižiūrimi
CRM sistema tiek vertinga, kiek vertingi joje esantys duomenys. Jei klientų kontaktai pasenę, užrašai chaotiški, o pardavimų etapai neatitinka realybės, sistema tampa nenaudinga.
Duomenų higiena turėtų būti nuolatinis procesas, ne vienkartinė akcija. Verta paskirti atsakingą žmogų arba reguliariai tikrinti duomenų kokybę. Kai kurios įmonės įsiveda paprastą taisyklę: jei informacija nebuvo atnaujinta per tam tikrą laikotarpį, sistema automatiškai primena.
Švarūs duomenys leidžia pasitikėti ataskaitomis ir priimti sprendimus remiantis faktais, o ne nuojauta.
Penkta klaida: sistema neintegruota su kitais įrankiais
Jei pardavėjas turi atskirai tikrinti el. paštą, atskirai CRM, atskirai apskaitos programą, prarandamas efektyvumas. Šiuolaikinės verslo valdymo sistemos leidžia integracijas, kurios sujungia visus įrankius į vieningą ekosistemą.
Sąskaita išrašyta iš apskaitos programos automatiškai atsiranda kliento kortelėje. El. laiškas išsaugomas prie sandorio istorijos. Užduotis sukuriama tiesiogiai iš kalendoriaus. Tokie smulkūs patogumai per dieną sutaupo minutes, per metus virsta valandomis.
Kaip atrodo sėkmingas diegimas
Įmonės, kurios iš tiesų pajunta CRM naudą, paprastai turi keletą bendrų bruožų. Jos aiškiai žino, ko nori. Vadovybė pati naudojasi sistema ir rodo pavyzdį. Darbuotojai apmokyti ne tik mygtukų, bet ir logikos. Procesai pritaikyti sistemai, o ne atvirkščiai. Duomenys reguliariai prižiūrimi.
Galiausiai tokios įmonės supranta, kad sistema yra įrankis, o ne stebuklas. Ji neišspręs problemų, kurių šaknys slypi kitur. Tačiau tinkamai naudojama gali tapti konkurenciniu pranašumu, kuris atskiria augančias įmones nuo stagnuojančių.
