Turbūt esi turėjęs situaciją, kai pokalbis su klientu atrodo geras: problema aiški, sprendimas tinka, biudžetas „lyg ir normalus“, o pabaigoje klientas pasako: „Atsiųskite pasiūlymą.“ Tu išsiunti. Ir tada – tyla. Praeina savaitė. Tu parašai. Klientas atrašo: „Dar derinam viduje.“ Praeina dar savaitė. Ir vėl: „Grįšim.“ Galiausiai viskas numiršta be aiškaus „ne“, be konkurento, be konflikto. Tiesiog… nieko.
Svarbu suprasti vieną dalyką: labai daug B2B sandorių pralaimimi ne konkurentui, o sprendimo nepriėmimui. Ir dažnai tai nutinka ne todėl, kad tavo pasiūlymas blogas, o todėl, kad klientui paprasčiau nieko nedaryti, nei rizikuoti priimant sprendimą.
Kai žmogus renkasi „nieko nedaryti“, jis dažniausiai nenori įžeisti. Jis tiesiog bando apsisaugoti. Nes jei nuspręs ir bus blogai – atsakomybė krenta jam. O jei nieko nedarys – bent jau niekas dėl to jo nekaltins. Būtent todėl delsimas yra apie riziką ir sprendimo naštą, o ne vien apie kainą.
1. Delsimas dažniausiai reiškia ne „nenori“, o „bijau suklysti“
Dalis pardavėjų delsimo metu pradeda spausti: „tai ką nusprendėt?“, „gal jau priimsit sprendimą?“, „ar dar aktualu?“ Tokie klausimai skamba logiškai, bet realiai jie didina įtampą, nes kliento galvoje problema dažnai yra ne „ar pirkti“, o „kaip neprašauti“.
Kai sprendimas B2B aplinkoje yra rimtesnis (pinigai, laikas, reputacija, komandos darbas), klientas vertina ne tik naudą, bet ir riziką. Ir jeigu rizika jam atrodo didesnė už naudą – jis dels. Net jei sprendimas „akivaizdžiai reikia“.
Tavo užduotis – sumažinti tą riziką. Ne gražiais pažadais, o aiškumu: kas tiksliai bus daroma, kokie bus tarpiniai taškai, kaip matuosime rezultatą, ką darysime, jei reikės korekcijų.
2. 6 dažniausios priežastys, kodėl klientas delsia
1) Neaiškūs sprendimo kriterijai
Klientas gali sakyti „reikia“, bet viduje neturi aiškaus atsakymo: pagal ką sprendžiam, kad pasirinkome teisingai? Jei kriterijų nėra, sprendimas tampa emocinis. O emocinis sprendimas B2B aplinkoje baugina.
2) Per daug žmonių sprendime
Net jei tu bendrauji su vienu žmogumi, dažnai sprendimą lemia daugiau dalyvių: vadovas, finansai, kolegos, kartais net teisininkai. Kiekvienas turi savo „baimes“ ir savo klausimus. Jei tu jų neįtraukėi į procesą – sprendimas stringa.
3) Vidiniai „namų darbai“, kurių niekas neįvardijo
B2B pirkimas nėra tiesus kelias. Pirkėjas dažnai turi atlikti užduotis: aiškiai įvardinti problemą, pasitikrinti alternatyvas, susidėlioti reikalavimus, išsirinkti tiekėją. Ir šitos užduotys dažnai kartojasi, grįžta atgal, persidėlioja. Jei tu to nevaldai – klientas „dingsta“, nes jis tiesiog įklimpo į vidų.
4) Pasiūlymas tapo „per dideliu žingsniu“
Kartais tu pateiki teisingą sprendimą, bet klientui jis atrodo per didelis vienu kartu. Tada jis delsia, nes jam reikia mažesnio starto: bandomojo etapo, aiškios pirmos fazės, „pirmo laiptelio“.
5) Nėra aiškaus kito žingsnio po pasiūlymo
Jei po pasiūlymo nėra susitarimo „kas toliau“, klientas paliekamas vienas su sprendimu. Tu lauki atsakymo, o klientas laukia „geresnio momento“. Ir abu įstringat.
6) Pasiūlymas neatliepia to, ką klientas realiai norėjo „parsinešti į vidų“
Labai dažnai pasiūlymas parašomas teisingai, bet jis nepadeda kliento vidiniam pardavimui. O klientui, kad gautų patvirtinimą, reikia paprasto dalyko: 2–3 aiškių argumentų, rizikos suvaldymo, alternatyvų, kriterijų. Jei to nėra – jis neturi kuo „apsiginti“ prieš savo komandą.
3. Sprendimo priėmimo planas: 5 dalykai, kuriuos verta susitarti dar prieš siunčiant pasiūlymą
Didžiausia klaida – manyti, kad pasiūlymas užbaigia pardavimą. B2B situacijoje pasiūlymas dažnai tik pradeda sprendimo priėmimą. Todėl prieš siunčiant pasiūlymą verta susitarti 5 dalykus:
- Kas priima galutinį sprendimą ir kas dar dalyvauja?
- Kokie 3 sprendimo kriterijai svarbiausi (kaina, terminas, rizika, kokybė, palaikymas – kas konkrečiai)?
- Koks realus terminas sprendimui ir kas turi įvykti iki to termino?
- Koks kitas žingsnis po pasiūlymo (skambutis / susitikimas, pasiūlymo pristatymas, klausimai)?
- Kokia mažiausia pradžia, jei pilnas sprendimas atrodo per didelis (etapas, bandomasis darbas, pirmas mėnuo)?
Kai šitie punktai aiškūs, „tylos“ po pasiūlymo ženkliai mažiau, nes klientas nebelieka vienas su sprendimo našta.
Jei norisi šitą dalį susidėlioti į aiškią sistemą (klausimai, kriterijai, sprendimo žingsniai ir kontrolė), labai padeda pardavimo proceso valdymas praktiniuose mokymuose, kuriuos veda Mindaugas Jasiūnas – pardavimų ir derybų treneris, ICC koučingo specialistas ir sertifikuotas DISC lektorius, turintis patirties tarptautinėse organizacijose ir ugdęs pardavimų komandas Baltijos šalyse bei Skandinavijoje.
4. Ką daryti po pasiūlymo, kad „neįkyrėti“, bet ir nepaleisti
Daug kas įsivaizduoja, kad po pasiūlymo yra tik du variantai: arba sėdi ir lauki, arba rašai kas dvi dienas „primenu“. Nei vienas nėra geras.
Geresnis kelias – padėti klientui atlikti sprendimo „namų darbus“. Tam užtenka aiškios, ramios komunikacijos logikos.
1 žinutė (po 1–2 dienų): patikslinimas ir kitas žingsnis
„Sveiki, atsiunčiau pasiūlymą. Kad būtų paprasčiau apsispręsti, siūlau trumpą 15 min. pokalbį – pereisim per 3 sprendimo kriterijus ir atsakysiu į klausimus. Kada patogiau: trečiadienį ar ketvirtadienį?“
Čia svarbu: tu nerašai „ar perskaitėt“, tu siūlai konkretų veiksmą ir tikslą.
2 žinutė (po 4–6 dienų): rizikos mažinimas
„Dažniausiai sprendimas stringa, kai viduje kyla klausimų dėl rizikos ir atsakomybės. Galiu trumpai aprašyti, kaip suvaldome procesą: kokie tarpiniai taškai, kada tikrinam rezultatą, ką darom jei reikia korekcijų. Ar tai būtų naudinga jums persiųsti kolegoms?“
Tu duodi klientui įrankį vidiniam suderinimui.
3 žinutė (po 7–10 dienų): mažesnė pradžia
„Jei pilnas sprendimas šiuo metu atrodo per didelis, galim pradėti nuo mažesnio etapo: (įrašai 1 sakinį, kas tai per etapas). Tai duoda aiškų rezultatą ir leidžia saugiau spręsti dėl tęstinumo.“
Tu nepigiini, tu mažini sprendimo naštą.
5. Mini-dialogai: ką sakyti, kai klientas delsia
„Reikia pasitarti viduje“
– „Suprantu. Kad jums būtų lengviau pasitarti – kas dar dalyvaus sprendime?“
– „Ką jiems svarbiausia atsakyti: kaina, terminai ar rizika?“
– „Galiu paruošti trumpą santrauką 5–6 sakiniais, kad būtų paprasta persiųsti.“
„Grįšim“
– „Gerai. Kad nepasimestų – kada realiai planuojate grįžti: šią ar kitą savaitę?“
– „Ir kas turi įvykti iki tol, kad galėtumėt pasakyti ‘taip’ arba ‘ne’?“
Tai klausimai, kurie padeda klientui pačiam įvardinti sprendimo žingsnius.
„Dabar netinkamas metas“
– „Suprantu. Kas pasikeistų, kad metas taptų tinkamas: biudžetas, prioritetas, žmogus sprendime?“
– „Jei sutariam, kad grįžtam po mėnesio, ar galim dabar susitarti dėl datos ir kokią informaciją jūs turėsite iki to laiko?“
Svarbiausia: tu nepyksti, tu struktūruoji.
6. Delsimas nėra „siena“ – tai ženklas, kad sprendimui trūksta aiškumo
Kai klientas delsia, dažniausiai jam trūksta vieno iš trijų dalykų:
- aiškių kriterijų,
- Vidinio suderinimo kelio,
- saugaus pirmo žingsnio.
Jei tu šituos dalykus suteiki, sprendimas pradeda judėti be spaudimo ir be nuolaidų. O tu atrodai ne kaip pardavėjas, kuris „primena“, o kaip žmogus, kuris padeda priimti sprendimą.
Ir paradoksas toks: kuo labiau padedi klientui apsisaugoti nuo klaidos, tuo lengviau jam pasakyti „taip“.
